среда, 26 февраля 2014 г.

Утром - результаты, вечером - индикаторы

Есть такой сайт про ключевые индикаторы эффективности (key performance indicators - KPIs), который называется KPI Library. Там можно найти индикаторы всего и на все случаи жизни. Библиотека постоянно пополняется. Один разделов этого сайта - блог, куда пишут специалисты по оценке эффективности и использованию индикаторов.
В сегодняшней статье некто Стейси Барр (Stacey Barr) пишет о том, почему при оценке услуг следует избегать использования индикаторов удовлетворенности потребителей и индикаторов, связанных с жалобами потребителей. Свою статью она завершает следующими рекомендациями (я их немного отредактировал, потому привожу без кавычек):
1) всегда вначале думайте о деле, о том, чего нужно добиться, что нужно изменить или улучшить, и только потом переходите к тому, как это можно измерить или оценить;
2) никогда не пытайтесь задним числом "подогнать" существующие измерительные инструменты к результатам, иначе вы рискуете измерять неправильные параметры и затем неправильно использовать результаты измерения.
Это напомнило мне мудрую мысль одного из персонажей Ильфа и Петрова:
"Деньги вперёд... утром — деньги, вечером — стулья или вечером — деньги, а на другой день утром — стулья. А может быть, сегодня — стулья, а завтра — деньги? — пытал Остап.
— Я же, дуся, человек измученный. Такие условия душа не принимает" :)

Комментариев нет:

Отправить комментарий