Подходы к оценке качества услуг

Качество услуги в самом общем виде может быть определено как степень соответствия совокупности присущих услуге характеристик требованиям стандартов и/или требованиям потребителей. Такое определение, в частности, соответствует стандарту ISO 9000-2005 и созданному на его основе ГОСТ Р ИСО 9000–2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
Оценивать качество услуги можно, соответственно, двумя способами (см. рисунок):
(а) сравнивая его с требованиями стандартов (или каких-то других нормативных документов, определяющих обязательные к соблюдению требования к услуге) и
(б) опираясь на мнение потребителей.
Эти два подхода не являются взаимоисключающими.

Оценка на основании стандартов качества может производиться в "закрытом" режиме, когда оказывающие услугу не знают о том, что происходит оценка (такой метод называют "тайный покупатель") и в "открытом" режиме, когда сбор данных о характеристиках услуги производится по согласованию с теми, кто оказывает услугу (такой метод можно назвать аудитом качества).

Оценка качества услуги на основании мнения потребителей может производиться на основе впечатления потребителя от уже полученной услуги (примером такого подхода может служить описанная в зарубежной литературе методика SERVPERF - от service performance) либо на основе сравнения ожиданий потребителей с их впечатлением от уже оказанной услуги (пример - широко известная методика SERVQUAL - от service quality).
Учет существующих подходов к оценке качества услуг, а также их сильных и слабых сторон (о которых много написано в специальной литературе) мог бы пригодиться тем, кто сейчас формирует т.н. "систему независимой оценки" качества социальных услуг.