Ни у кого не вызывает сомнения, что оценка является одним из видов консультирования. Однако специалисты по оценке не так уж часто обращаются к литературе по консультированию, хотя это может быть весьма интересно. Хочу предложить читателям моего блога соотнести оценку программ с одной из самых известных классификаций моделей консультирования, предложенной Эдгаром Шайном (Schein, E. H. (2000). Models of consultation: What do organizations of the twenty-first century need? In R. T. Golembiewski (Ed.), Handbook of organizational consultation (pp. 893-902). New York: Marcel Dekker).
Как вы думаете, к какой из моделей консультирования оценка программ ближе всего?
Шайн предлагает три модели консультирования:
Первая модель предполагает, что клиент принял решения о том, в чем заключается проблема, какая помощь требуется и к кому за этой помощью следует обратиться. В качестве иллюстрации этой модели Шайн приводит примеры приглашения специалистов для разработки компьютерной программы, анализа возможных юридических последствий определенного решения или проведения опроса потребителей.
Шайн отмечает, что эта модель взаимодействия консультанта с клиентом может быть эффективна при соблюдении следующих условий:
- Клиент правильно определил проблему.
- Клиент правильно оценил способности консультанта.
- Клиент правильно сформулировал проблему и характер информации (услуги), в которой он нуждается.
- Клиент продумал и осознал все возможные последствия получения этой информации или консультационной услуги.
Вторая модель (врач-пациент) предполагает, что консультант наделен правом и имеет соответствующую квалификацию для того, чтобы провести диагностику, выявить характер «патологии» и назначить «лечение». Примером такого взаимодействия Шайн считает приглашение группы внешних консультантов для проведения организационного «аудита» для выявления недостатков и выработки программы по их устранению.
Эта модель может быть эффективна в случае, если:
- Диагностический процесс сам по себе будет восприниматься как полезный.
- Клиент правильно интерпретировал организационные симптомы и выявил «больную» область.
- Люди, имеющие отношение к «больной» области, предоставят информацию, необходимую для постановки правильного диагноза и не станут скрывать данные либо преувеличивать симптомы.
- Клиент поймет и правильно интерпретирует полученный от консультанта диагноз и вы-полнит все назначения «врача».
- Клиент сможет остаться «здоровым» после того, как консультант завершит «лечение».
Третья модель («процессное консультирование») относится к тому, как консультант выстраивает отношения с клиентом, но не к тому, что делает клиент. Главным принципом в данном случае является то, что консультант не берет решение проблемы клиента на себя. Он помогает клиенту справиться с проблемой.
Эта модель наиболее эффективна в случаях, когда:
- Клиент испытывает некоторый дискомфорт, но не понимает его источника и не знает, что с ним делать.
- Клиент не знает, какого рода помощь может быть ему доступна и к какому консультанту можно обратиться.
- Природа проблемы такова, что клиент не только нуждается в помощи для выяснения, в чем дело, но и выигрывает от участия в процессе диагностики.
- Цели и ценности клиента могут быть приняты консультантом.
- Клиент является единственным, кто знает, какого рода вмешательство может реально по-мочь.
- Клиент способен научиться тому, как диагностировать и решать его собственные проблемы.
Представляются интересными следующие постулаты «процессного консультирования», сформулированные Шайном (E.H. Schein, 1995):
1. Только клиент знает, что именно он может делать, будет делать и хочет делать. Поэтому стратегическая задача процессного консультирования должна заключаться в том, чтобы разработать процесс, который приведет к созданию команды консультант-клиент. Именно эта команда и призвана осуществить необходимые воздействия.
2. Консультант несет ответственность за то, чтобы уже на ранних стадиях взаимодействия с клиентом объяснить ему (ей) возможные последствия будущих шагов.
3. Все, что делает консультант, начиная с самых первых ответов на предварительные обращения клиента, является воздействием. Таким образом, консультант должен хорошо осознавать возможные последствия так называемых «диагностических этапов».
С более подробным обсуждением моделей консультирования можно ознакомиться в статье "Консультирование: модели, проблемы, решения" на сайте Компании "Процесс Консалтинг".
Как вы думаете, к какой из моделей консультирования оценка программ ближе всего?
Шайн предлагает три модели консультирования:
- Предоставление информации или специальной экспертизы,
- Взаимодействие по схеме врач - пациент,
- Процессное консультирование.
Первая модель предполагает, что клиент принял решения о том, в чем заключается проблема, какая помощь требуется и к кому за этой помощью следует обратиться. В качестве иллюстрации этой модели Шайн приводит примеры приглашения специалистов для разработки компьютерной программы, анализа возможных юридических последствий определенного решения или проведения опроса потребителей.
Шайн отмечает, что эта модель взаимодействия консультанта с клиентом может быть эффективна при соблюдении следующих условий:
- Клиент правильно определил проблему.
- Клиент правильно оценил способности консультанта.
- Клиент правильно сформулировал проблему и характер информации (услуги), в которой он нуждается.
- Клиент продумал и осознал все возможные последствия получения этой информации или консультационной услуги.
Вторая модель (врач-пациент) предполагает, что консультант наделен правом и имеет соответствующую квалификацию для того, чтобы провести диагностику, выявить характер «патологии» и назначить «лечение». Примером такого взаимодействия Шайн считает приглашение группы внешних консультантов для проведения организационного «аудита» для выявления недостатков и выработки программы по их устранению.
Эта модель может быть эффективна в случае, если:
- Диагностический процесс сам по себе будет восприниматься как полезный.
- Клиент правильно интерпретировал организационные симптомы и выявил «больную» область.
- Люди, имеющие отношение к «больной» области, предоставят информацию, необходимую для постановки правильного диагноза и не станут скрывать данные либо преувеличивать симптомы.
- Клиент поймет и правильно интерпретирует полученный от консультанта диагноз и вы-полнит все назначения «врача».
- Клиент сможет остаться «здоровым» после того, как консультант завершит «лечение».
Третья модель («процессное консультирование») относится к тому, как консультант выстраивает отношения с клиентом, но не к тому, что делает клиент. Главным принципом в данном случае является то, что консультант не берет решение проблемы клиента на себя. Он помогает клиенту справиться с проблемой.
Эта модель наиболее эффективна в случаях, когда:- Клиент испытывает некоторый дискомфорт, но не понимает его источника и не знает, что с ним делать.
- Клиент не знает, какого рода помощь может быть ему доступна и к какому консультанту можно обратиться.
- Природа проблемы такова, что клиент не только нуждается в помощи для выяснения, в чем дело, но и выигрывает от участия в процессе диагностики.
- Цели и ценности клиента могут быть приняты консультантом.
- Клиент является единственным, кто знает, какого рода вмешательство может реально по-мочь.
- Клиент способен научиться тому, как диагностировать и решать его собственные проблемы.
Представляются интересными следующие постулаты «процессного консультирования», сформулированные Шайном (E.H. Schein, 1995):
1. Только клиент знает, что именно он может делать, будет делать и хочет делать. Поэтому стратегическая задача процессного консультирования должна заключаться в том, чтобы разработать процесс, который приведет к созданию команды консультант-клиент. Именно эта команда и призвана осуществить необходимые воздействия.
2. Консультант несет ответственность за то, чтобы уже на ранних стадиях взаимодействия с клиентом объяснить ему (ей) возможные последствия будущих шагов.
3. Все, что делает консультант, начиная с самых первых ответов на предварительные обращения клиента, является воздействием. Таким образом, консультант должен хорошо осознавать возможные последствия так называемых «диагностических этапов».
С более подробным обсуждением моделей консультирования можно ознакомиться в статье "Консультирование: модели, проблемы, решения" на сайте Компании "Процесс Консалтинг".
Комментариев нет:
Отправить комментарий