Всегда ли прав клиент?

Внешняя оценка – это разновидность консультационных услуг. Со всеми вытекающими последствиями. Одно из важнейших – степень удовлетворенности клиента как критерий качества оказанной услуги. Клиент, как правило, – это руководитель организации, которая заказывает проведение внешней оценки. Это либо организация-донор, которая оценивает поддержанный ею проект; либо сама организация, выполняющая проект. 

Основа качественной услуги – это доверительные отношения между консультантом и клиентом, которые в психологии называют специальным термином «раппорт». Если такой контакт установить не удаётся, а контракт на проведение оценки все равно заключается, то неправы оба: и консультант, и клиент. 

При постановке задачи на проведение оценки правило «клиент всегда прав» работает в том смысле, что оценка должна быть ориентирована на информационные потребности клиента. Но при этом у консультанта не должно возникать проблем, связанных с соблюдением профессиональных стандартов, принципов и этики. Например, если ставится задача провести оценку с заранее известным результатом, то клиент неправ. 

При планировании оценки клиент будет совершенно прав, если попросит консультанта обосновать выбор тех или иных методов и инструментов, укажет на существующие ограничения. Но он будет неправ, если станет «продавливать» использование определенных подходов несмотря на обоснованную аргументацию их недостатков со стороны консультанта. Например, бывают такие группы, узнать мнение которых необходимо, но сделать это с помощью анкетирования невозможно в силу особенностей групповой культуры и/или специфики поставленных вопросов.

При проведении оценки клиент будет прав, если сделает все необходимое для обеспечения доступа консультанта к согласованным с ним источникам информации и для создания благоприятных условий для получения такой информации. Соответственно, если клиент, к примеру, будет настаивать на том, чтобы он сам либо его представитель сопровождали консультанта во время проведения интервью, то это не будет способствовать созданию благоприятных условий. В этом случае клиент будет неправ. 

Клиент будет прав, если попросит регулярно информировать его о ходе оценки. Но он будет сильно неправ, если станет настаивать на том, чтобы консультант делился выводами и рекомендациями до того, как будут завершены сбор и анализ информации. Известно, что выводы, сделанные на основе неполных данных, очень часто оказываются ошибочными. 

Чаще всего, клиент не стремится активно участвовать в анализе данных. Но он будет прав, если предложит свою помощь в обсуждении и интерпретации полученных данных. Естественно, для этого, данные должны быть обработаны и представлены в удобном для обсуждения виде. Обычно такое обсуждение происходит в момент представления клиенту проекта отчета по результатам оценки. Тогда же обсуждаются выводы и рекомендации. Клиент будет неправ, если станет требовать от консультанта включить в отчет выводы либо рекомендации, с которыми консультант не согласен. 

Таким образом, клиент бывает прав не всегда. А конструктивное разрешение возникающих в ходе оценки противоречий зависит от того, с чего я начал, а именно от установления и поддержания позитивных доверительных отношений между клиентом и консультантом по оценке. 

PS Люди, занятые в сфере услуг, давно усомнились в формуле «клиент всегда прав». Они утверждают, что ее нельзя понимать и применять буквально: «Слова «клиент всегда прав» означают, что, заведение должно делать всё, чего он пожелает, сотрудники не должны иметь ни мнения, ни достоинства, и в любых конфликтах всегда являются побежденной стороной. Естественно, при воплощении в жизнь эта фраза убивает заведение, и по злой иронии делает обслуживание хуже».