пятница, 11 мая 2012 г.

Клиент, консультант и ... кто-то еще?

Оценка программ - одно из направлений консалтингового бизнеса. В консультировании есть два главных действующих лица - клиент и консультант. У клиента появляются информационные потребности, которые он не может удовлетворить с помощью существующих средств. Поэтому он выбирает и нанимает консультанта, который должен изучить программу или проект клиента и дать ответы на интересующие его вопросы. К слову сказать, в 2003 году я опубликовал небольшую статью о консультировании, в которой есть и определения консультирования, и обсуждение того, что происходит в процессе консультирования. Все это полностью применимо к консультированию по оценке программ и проектов.
Некоторые организации практикуют привлечение к процессу оценки программ третьих лиц, которые выступают как гаранты качества выполняемых работ. Выглядит это чаще всего так: после проведения оценки эти люди получают проект отчета на рецензию. Здесь у меня как у консультанта возникает проблема: я получаю замечания от человека, который (а) не является моим клиентом; (б) не был включен в процесс оценки; (в) не имеет никакого отношения к оцениваемой программе. Вопрос: почему я должен тратить мое время (и деньги моего клиента) на то, чтобы ответить на его комментарии? Тем более, что часть комментариев, как правило, связана с тем, что рецензент не вполне включен в контекст.
Полагаю, что здесь имеет место смешение жанров. Отчет об оценке программы не является рукописью, направленной для публикации в специализированном журнале, где рецензирование является обязательным этапом. Отчет (хороший отчет!) пишется исключительно для клиента с учетом того, что клиент уже знает и что он хочет узнать. Если у клиента есть вопросы по отчету, то консультант обязан на эти вопросы ответить и доработать отчет при необходимости. Потому что консультант оказывает клиенту услугу, и это - часть услуги. Если же клиент удовлетворен отчетом, то это означает, что консультант хорошо выполнил свою работу.
Клиент, естественно, может привлекать третьих лиц к обсуждению и рецензированию отчета по своему усмотрению, но эти лица не должны включаться во взаимодействие клиента и консультанта. Если клиент нуждается в такой рецензии, он должен ознакомиться с ее результатами и поделиться с консультантом теми вопросами, которые у него есть с учетом мнения рецензента. При этом сохраняется схема взаимодействия клиент-консультант без участия третьих лиц. Считаю это не просто важным - принципиальным моментом для обеспечения качественных консультационных услуг.

Комментариев нет:

Отправить комментарий