воскресенье, 10 июня 2012 г.

В какой момент можно делиться с клиентом предварительными результатами

Проведение оценки программы предполагает выполнение определенных действий в определенной последовательности. В частности, нужно вначале собрать даные, потом проанализировать их, а затем вынести суждения (ответить на вопросы задания). Вынесение суждений на основе неполных данных чревато ошибками. Вынесение суждений без должного анализа данных также весьма рискованно, поскольку в этом случае консультант будет руководствоваться интуитивными ощущениями, возникающими в связи с полученной информацией и не только.
Следовательно, делиться результатами оценки программы с клиентом можно только после того, как проведен анализ данных. Это противоречит принятой многими организациями практике заслушивать предварительные результаты сразу по окончании полевого этапа работ. Связано это с несколькими причинами, одна из которых заключается в том, что консультанты приезжают издалека (например, из другой страны), и клиент их уже не увидит после окончания полевого этапа работ (сбора данных): они уедут домой и потом просто пришлют отчет. Поэтому, вроде бы, идея переговорить с консультантами о предварительных результатах перед их отъездом выглядит здраво.
И вот тут мы можем вернуться к началу моего рассуждения. О чем могут рассказать консультанты в этот момент? У них собран огромный массив данных, которые не только не проанализированы, но и не обработаны даже как следует. Естественно, у консультантов появляются некоторые гипотезы к моменту окончания собра данных. Но гипотезы эти надо тщательно проверить и перепроверить; понять, не следует ли получить дополнительные данные для их потверждения либо опровержения. Только после этого гипотезы переходят в разряд основанных на фактах суждений. И только тогда ими можно делиться с клиентом. Собственно, мое предложение ко всем участникам процесса оценки заключается в том, что не надо спешить с представлением предварительных результатов. Клиенту не следует подталкивать консультантов к тому, чтобы делать недостаточно обоснованные выводы. А консультантам не нужно соглашаться на такие предложения.
Существует компромиссный вариант: консультант может устно рассказать клиенту об основных  предварительных результатах по окончании анализа данных, но до того, как приступит к написанию отчета. Такой подход считаю не только допустимым, но очень даже желательным. Он дает возможность получить предварительную "обратную связь" от клиента, которая поможет при написании отчета. И тут нам приходит на помощь скайп - вполне можно обеспечить эффект присутствия даже если нельзя встретиться лицом к лицу.
В заключение хочу рассказать забавную историю. Один из наших контрактов на оценку программы был заключен с зарубежной организацией. Форма контракта клиентом использовалась стандартная, предполагающая, что консультанты приезжают из другой страны, чтобы оценить программу в России. Так вот, нам пришлось убеждать клиента, что формулировка "консультанты знакомят клиента с предварительными результатами оценки программы непосредственно перед тем, как уедут из России" не вполне отражает наши намерения и что уезжать из России мы вовсе не собираемся. Уговорили :)

Комментариев нет:

Отправить комментарий