Как Вы оцениваете профессионализм

Завтра на заседании клуба PROоценку будем обсуждать оценку услуг. В числе прочего обязательно поговорим о том, что при оценке качества услуг следует разделять техническую составляющую качества услуги  (ЧТО?) и её функциональную составляющую (КАК?). 

Профессионализм людей, оказывающих услугу, их технические возможности и умения, конечно же, относится к техническому качеству услуги. Профессионализм - это "приобретенная в ходе учебной и практической деятельности способность к компетентному выполнению трудовых функций; уровень мастерства и искусности в определенном виде занятий, соответствующий уровню сложности выполняемых задач". 

Как оценить уровень профессионализма специалиста, например, врача, инженера, сотрудника банка и т.д.? Очевидно, что для этого должны быть разработаны стандарты, критерии оценки и инструменты. Разрабатывать их, конечно же, должны эксперты в соответствующей области. Более того, и для использования этих инструментов в большинстве случаев потребуется специальная экспертиза. Так для присвоения категории, соответствующей уровню профессионализма врача, "нужно пройти аттестацию, сдав квалификационный экзамен. При аттестации оценивают профессиональные знания и навыки специалиста, необходимые для выполнения должностных обязанностей. Квалификационный экзамен представляет собой экспертную оценку отчета о профессиональной деятельности врача, прохождение тестового контроля знаний и собеседования".

Может ли пациент оценить профессионализм врача, клиент банка - профессионализм своего менеджера, клиент магазина - профессионализм кассира т.д.? Вопрос риторический. В общем случае, конечно, нет. Такая оценка - удел профессионалов и проводится она на основе профессиональных стандартов. 

А теперь внимание: 

• Как Вы оцениваете профессионализм наших сотрудников? (Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо) - из анкеты для клиентов компании по проектированию, строительству и обслуживанию объектов связи
• Как Вы оцениваете профессионализм врачебного персонала Вашего отделения? (отлично,  хорошо, удовлетворительно) - из анкеты для пациентов стационара
• Как Вы оцениваете профессионализм нашего IT специалиста по 10-балльной шкале? - из анкеты для клиентов телекоммуникационной компании
• Как Вы оцениваете профессионализм преподавателей на занятиях, в которых Вы принимали участие? (Очень высокий, Достаточно высокий, Недостаточно высокий, Низкий) - из анкеты для слушателей учебного центра крупного предприятия
• Как вы оцениваете профессионализм наших сотрудников? - "Топ 10 вопросов, которые нужно задать гостям своего ресторана"

О чем они спрашивают? Кого? Как они собираются использовать полученную информацию? 

Я уже не говорю о том, что профессионализм сотрудников может быть разным. В четырех из пяти приведенных выше примеров клиенту предлагается оценивать всех сотрудников разом... 

Регистрация на завтрашнее заседание клуба PROоценку открыта по ссылке. Заседание пройдет с 11.00 до 12.30 (мск.).