Театр метрик

На днях попалась статья (англ.) с интересной метафорой «театр метрик». В контексте бизнеса это выглядит так: сотрудники и менеджеры начинают "ставить спектакль" для отчетности, где главные зрители — это высшее руководство или акционеры. Цель — показать красивые цифры в дашбордах, часто в ущерб истинным целям компании.

Характерные признаки "театра метрик":

1. Подмена цели. Метрика из инструмента для оценки прогресса становится самой целью. Пример: не "сделать клиентов счастливыми", а "повысить NPS до 50 баллов" любыми способами (включая навязчивые просьбы поставить оценку).
2. Оптимизация ради отчета. Работа ведется так, чтобы улучшить показатель в отчете, а не решить проблему пользователя.
3. Игра с формулами. Постоянные споры о том, как именно считать метрику, чтобы цифра выглядела лучше, вместо улучшения самого процесса.
4. Локальная оптимизация. Одна команда улучшает свой KPI за счет других команд или общего результата компании (например, отдел продаж обещает все, чтобы выполнить план, перегружая отдел разработки и ухудшая качество продукта).
5. "Потолок" метрик. Достигнув целевого значения, команда теряет мотивацию развиваться дальше или начинает искусственно сдерживать рост, чтобы не повышали планку на следующий квартал.
6. Культура страха. Плохие цифры ведут к наказаниям, поэтому данные начинают скрывать, приукрашивать или искажать.