Сообщение об оценке услуг в социальной сфере

На сайте Кузбасского центра "Инициатива" сегодня была размещено мое  сообщение о принципах оценки услуг в социальной сфере. Там же можно скачать презентацию в формате PDF. Оценка услуг и оценка программ, конечно, смежные области, но между ними есть и существенные отличия. 

Как оценить эффективность Public Relations

Всем, кто интересуется оценкой программ и проектов, рекомендую ознакомиться с новой публикацией. Международная ассоциация по медиаизмерениям и оценке коммуникаций (AMEC), Международная ассоциация консультантов в области связей с общественностью (ICCO) и Ассоциация консультантов в области связей с общественностью Великобритании (PRCA) опубликовали компактное руководство по измерению в сфере PR (англ.). Андрей Баранников, генеральный директор SPN Ogilvy, комментируя появление данного руководства, сказал: "Оценка эффективности коммуникаций – один из "вечных" вопросов нашей индустрии. К сожалению, в российском профессиональном сообществе до сих пор нет единства понимания того, как измерять результаты PR-активности; у многих компаний практика оценки отсутствует вовсе или базируется на примитивных методах, не дающих представления о том, как коммуникации влияют на бизнес-эффективность". Г-н Баранников надеется, что "руководство, созданное зарубежными коллегами... поможет связям с общественностью в России выйти на качественно новый уровень и укрепить свой статус как стратегической функции менеджмента".
Я полностью согласен, что руководство может быть полезно. Однако несколько сомневаюсь насчет его судьбоносной роли - оно носит скорее обзорный характер и недостаточно инструментально для тех, кто соберется воспользоваться им на практике. И еще: мне некомфортно читать текст, написанный белым по черному. 

Профессиональные компетенции специалиста по оценке программ

Как известно, компетенции — это знания, умения, навыки, модели поведения и личностные характеристики, позволяющие эффективно выполнять определенную деятельность (достигать результатов). Подробнее о "компетенциях" можно почитать, например, здесь. Приведенное выше определение взято именно из этой статьи О.Светлышевой. Важной особенностью этого определения является акцент на эффективном выполнении деятельности, а не только на наличии совокупности знаний, умений и навыков.

Почему важно иметь четко сформулированные компетенции для специалиста по оценке программ? Приведу несколько причин:

Про российскую ассоциацию

Около года тому назад я писал о начале работы по созданию российской профессиональной ассоциации (скорее всего, называться она будет так: "Общество оценивания программ и политик"). Процесс идет медленнее, чем того ожидали члены рабочей группы, занимающиеся созданием ассоциации, и все сочувствующие. Тем не менее, скоро будут поданы документы на регистрацию ассоциации в Новосибирске. Замечу, что с появлением в Гражданском кодексе РФ "ассоциации" как новой формы общественного объединения, нам пришлось переделать проект устава, т.к. именно эта новая форма нам больше всего подходит. Надеюсь, что в этом году ассоциация начнет работать. 

Студенты и не студенты

Я очень редко веду занятия со студентами в ВУЗе (фактически раз в год читаю небольшой курс по вечерам). Намного чаще провожу семинары по оценке программ и проектов для специалистов. Разница, конечно, огромная. Специалисты участвуют в семинарах, потому что хотят что-то узнать и чему-то научиться. Они по-настоящему "пашут", задают много вопросов. Для большинства же студентов участие в моем курсе - эпизод в борьбе за диплом, в чем их винить я никак не могу. Сам был таким. Не знаю, как с этим справляются кадровые преподаватели, но для меня довольно сложной задачей оказывается настройка на  проведение занятий. Помогает то, что каждый год есть несколько студентов, которым действительно интересно то, о чем я рассказываю. Они не опаздывают на полтора часа и не уходят после того, как я отмечу присутствующих :) Получается, что курс читаю для небольшой группы ребят, а остальные присутствуют время от времени в качестве зрителей. Когда думаю о том, вести ли вузовский курс в следующем году, всегда вспоминаю тех нескольких заинтересованных студентов. Спасибо им! :)

Страсти по мета-оценке в Латвии

Мета-оценкой называют оценку оценки. Нешуточные страсти разгорелись вокруг одной такой оценки в Латвии. 
Дело было так. 
Латвийский Совет по высшему образованию (СВО) осуществил проект  "Оценка программ высшего образования и предложения по повышению его качества". Говорят, на эту оценку было потрачено около миллиона латов, что эквивалентно примерно 1,9 млн. американских долларов.  
После этого Министерство образования и науки Латвии заключило с аудиторской компанией Deloitte Latvia договор об аудите законности и качества реализованного СВО проекта (по существу, это мета-оценка). 
Аудиторы указали на "проблемы с выбором экспертов, наличие конфликта интересов, отсутствие у экспертов соответствующей квалификации и опыта, а также на др. проблемы". 
По результатам аудита глава Минобрнауки Латвии (заказчик аудита качества оценки) сделал заключение, что "выводы СВО нельзя использовать из-за плохого качества и нарушений в ходе оценки программ".
В ответ СВО обратился в Генпрокуратуру с просьбой рассмотреть законность действий Минобрнауки.  
Теперь стороны будут приводить свои аргументы генеральному прокурору. 
Подробнее почитать об этих событиях можно здесь.

Хороший вопрос

На лекции в Высшей школе экономики после того, как я рассказал об оценке программ; о том, почему она нужна; и как она помогает повысить эффективность программ; одна студентка спросила: "Все это выглядит весьма убедительно. А почему тогда у нас в стране до сих пор институт оценки не особо развивается?". Я считаю, что это был очень хороший вопрос!

Мониторинг культурной жизни города Москвы и оценка эффективности деятельности учреждений культуры

Целью мониторингового исследования культурной жизни Москвы являлась социальная картография институциональной инфраструктуры, находящейся в ведомстве Департамента культуры г. Москвы, и оценка эффективности ее работы с точки зрения вовлечения горожан. Исследование было проведено Московским институтом социально-культурных программ по заказу Департамента культуры г. Москвы. Полный текст отчета доступен в интернете вместе с 7-ю приложениями. 

И еще о доверии

В предыдущей записи я поделился размышлениями о том, как клиенты выбирают консультантов и насколько важно в этом процессе установление доверительных отношений. Для того, чтобы тему осветить полностью, необходимо добавить, что процесс выбора - взаимный. Консультант тоже присматривается к клиенту и принимает решение о том, может ли он и хочет ли он работать с этим человеком, с его командой и с его организацией. Так же как не каждый консультант подходит определенному клиенту, не каждый клиент подходит отдельно взятому консультанту. В этом, кстати, одно из преимуществ статуса независимого консультанта: можно выбирать и работать только с теми людьми, которые тебе подходят. 

Консультирование и конфиденциальность

В силу особенности профессии консультанты по организационному развитию и оценке программ (это две области моей специализации) узнают о клиентах много такого, что не может и не должно становиться достоянием гласности. Речь может идти об особенностях отношений между отдельными людьми; о конфликтах; о внутриорганизационных проблемах; о слабых сторонах людей и организаций; о недочетах и ошибках; о намерениях и планах. Этот список легко можно продолжить, поскольку  отношения между клиентом и консультантом всегда носят достаточно доверительный характер, и консультант оказывается глубоко погружен в реальность организации или программы.
Соответственно, на стадии заключения контракта один из главных вопросов, на который должен для себя ответить клиент, заключается в том, вызывает ли консультант доверие. За четверть века работы в качестве консультанта мне приходилось много раз наблюдать, как люди присматриваются ко мне и решают, можно ли  мне доверять. Порой это бывает для них непросто. Я отношусь к этому процессу с пониманием и уважением. Бывало, что процесс "присматривания" занимал достаточно много времени. Бывало, что должного уровня доверия так и не возникало, и продолжения в виде контракта не следовало. Но, если мы преодолевали тот самый первый барьер, то в дальнейшем отношения были весьма доверительные. Важно, что степень доверия в данном случае определяется не положениями формального контракта о конфиденциальности и соответствующими угрозами в виде санкций за разглашение каких-либо данных. Совершенно понятно, что гарантией конфиденциальности, на самом деле, являются принципы, которыми руководствуется консультант, его система ценностей и репутация. Репутацией своей мы с коллегами очень дорожим и хорошо понимаем, что создается она годами и десятилетиями, а разрушена может быть в одночасье. Этого как раз в контракте не запишешь.